Alur pengaduan di puskesmas merupakan proses yang memastikan bahwa pengaduan, saran, atau harapan dari masyarakat atau pasien diterima, ditindaklanjuti, dan diselesaikan dengan baik.
PROSEDUR / LANGKAH-LANGKAH PENANGANAN ADUAN / KELUHAN DARI PENGGUNA LAYANAN
1. Pelapor Mengajukan Pengaduan
Masyarakat atau pasien mengajukan pengaduan melalui berbagai saluran, seperti secara langsung, melalui datang langsung ke UPT Puskesmas Sukorejo, SMS, email, WA, Instagram, kotak saran atau formulir pengaduan.
2. Pelapor Wajib Mengisi Identitas Diri, Nama Lengkap, Nomor HP dan Alamat Domisili
Masyarakat atau pasien wajib mengisi identitas secara lengkap untuk dicatat oleh Tin PKPKM untuk keperluan tindak lanjut.
3. Tim Pengaduan Menerima Pengaduan
- Tim pengaduan di puskesmas menerima pengaduan dari pelapor, mencatat uraian aduan/keluhan di buku rekapitulasi.
- Tim PKPKM memeriksa substansi aduan/keluhan dari aspek kewenangan. Apabila tidak sesuai kewenangan Puskesmas maka Tim manajemen puskesmas membuat surat penyaluran pengaduan bukan wewenang dan diserahkan ke instansi terkait.
4. Pengaduan Diproses / Diteruskan Ke Unit Terkait
- Tim PKPKM melakukan telaah dan analisa aduan/keluhan
- Tim PKPKM didampingi oleh Kepala Puskesmas mengevaluasi pengaduan dan menentukan langkah selanjutnya.
- Pengaduan dapat diteruskan ke unit terkait
5. Jawaban / Tanggapan Atas Pengaduan Diinformasikan Sesuai Sumber Media Aduan
- Hasil penanganan pengaduan disampaikan melalui papan pengumuman di puskesmas dan jaringannya.
- Pengumuman juga dapat dilakukan melalui email, WhatsApp, atau web puskesmas.
- Pelapor menerima umpan balik mengenai penanganan pengaduan.
- Puskesmas melakukan evaluasi terhadap proses penanganan pengaduan.
KOTAK SARAN DIGITAL
PETUGAS PENGADUAN
